Профессиональные юзабилити-исследования имеют чёткую структуру и формализованные этапы. Отечественные ГОСТы, гармонизированные с международными стандартами ISO, дают нам дорожную карту для создания продуктов, которые действительно упрощают пользователям работу, стремятся к идеалу «лучший интерфейс без интерфейса». Может показаться, что стандарты в области UX — это нечто новое, появившееся вместе с цифровыми интерфейсами. На самом деле, их корни уходят в советские разработки по эргономике, которые теперь помогают выстроить исследования системно, доказательно и более профессионально. Именно тогда был заложен ключевой принцип: анализ взаимодействия в системе «человек—изделие—среда». Эксперты тех лет тщательно изучали весь процесс использования продукта — от покупки и установки до ремонта и утилизации.

Фундамент человеко-ориентированного проектирования: Эргономические стандарты

Наработки в области эргономики и инженерной психологии формировались десятилетиями. В документах тех лет, таких как РД 50-258—81 и РД 50-165—79 уже описывались важнейшие эргономические показатели, которые сегодня лежат в основе нашей работы.

РД 50-258—81 детализировал эти показатели, учитывающие психофизиологические возможности человекаисложившиеся навыки, умения и привычки пользователей. Среди них выделялись:

• Воспринимаемость, включающая адекватность выбора средства отображения информации, соразмерность показывающих элементов, различимость (светотехнические факторы) и кодированность для идентификации элементов.

• Стереотипность, учитывающая ассоциативность, наглядность и читаемость знаковых систем.

• Удобство выполнения действия, зависящее от адекватности и соразмерности элементов управления, адаптивности их формы, соизмеримости усилия, кодированности, ассоциативности и контролируемости выполнения действия.

• Алгоритмическая упорядоченность, обеспечивающая модульность, унифицированность, группированность и пространственную/алгоритмическую соотнесенность элементов.

• Удобство управления, проявляющееся в досягаемости, функциональной соотнесённости и обзорности.

РД 50-165—79 классифицировал потребительские свойства товаров народного потребления, определяющие эффективность их использования. Среди них были эргономические свойства (удобство пользования), которые базируются на изучении и учёте комплекса антропометрических, физиологических, психофизиологических и психических свойств человека, а также гигиенических условий потребления изделия. В этом стандарте выделялись психологические показатели качества, характеризующие влияние изделия на лёгкость и скорость формирования навыков человека, а также на объём и скорость восприятия и переработки информации.

Важно отметить, что этот стандарт, как видно на примере номенклатуры эргономических показателей качества наручных часов, описывает удобство использования товаров как в обычных условиях эксплуатации, так и в экстремальных условиях. Это демонстрирует не просто учёт разных контекстов использования, а стремление к обеспечению работоспособности продукта даже в крайних случаях, когда условия использования значительно отличаются от идеальных.

Уже в этих стандартах доцифровой эпохи идёт речь о том, что проектировать нужно для конкретного человека с его опытом, знаниями, физическими возможностями и сложившимися моделями поведения, функциональными возможностями восприятия, мышления и действий человека (см. схему факторов).

В ГОСТ Р 56274-2014 однозначно сказано, что «все проектируемые компоненты системы, продукции или услуги приводят в соответствие с характеристиками предполагаемых пользователей, операторов или работников, а не проводят отбор и/или адаптацию людей, чтобы их характеристики соответствовали системе, продукции или услуге».

Человеко-ориентирование проектирование: ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016

Описанный подход получил название человеко-ориентированного проектирования (HCD) и закреплён в одном из ключевых стандартов — ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016. Он определяет HCD как способ разработки интерактивных систем, направленный на создание пригодных в использовании и полезных систем с учётом особенностей пользователей, их потребностей на основе эргономических принципов.

Этот подход значительно повышает результативность, эффективность, доступность и устойчивость систем, удовлётворенность пользователей и их производительность, а также помогает предотвратить возможное неблагоприятное влияние на здоровье и безопасность человека.

Стандарт выделяет шесть основополагающих принципов этого подхода:

• Проектирование основывается на точном определении предполагаемых пользователей, задач и среды. Это первый и важнейший шаг, где мы детально описываем, кто наш пользователь (его знания, навыки, опыт, физические особенности), какие задачи он решает, какое оборудование использует и в какой физической, социальной и культурной среде он взаимодействует с продуктом. Это то, что в стандартах называется «условия использования» (context of use) и зафиксировано, например, в ISO/IEC 25063.

• Пользователи активно вовлекаются в проектирование и разработку. Их участие — это важнейший источник знаний об условиях использования и о том, как они будут применять продукцию, систему или услугу. При этом мы стараемся, чтобы характеристики вовлечённых пользователей отражали весь спектр нашей целевой аудитории.

• Проводится человеко-ориентированная оценка проекта. Отзывы пользователей являются важным источником информации для улучшения проекта. Такая оценка, зафиксированная, например, в ISO 25062 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 25066-2019), позволяет минимизировать риск несоответствия системы реальным нуждам, которые порой бывает трудно выявить без прямого взаимодействия.

• Совершенствование проекта носит итеративный характер. Многие потребности и ожидания пользователей выявляются только в процессе проектирования, по мере того как у разработчиков углубляется понимание требований, а пользователи определяют свои пожелания при анализе представленных проектных решений. Это непрерывный цикл улучшения, где каждая итерация делает продукт лучше.

• Учитывается опыт пользователя. Мы анализируем возможности, ограничения, предпочтения и ожидания пользователей, чтобы правильно распределить функции между человеком и системой. Это позволяет создать баланс между автоматизацией и задачами, выполняемыми человеком, что влияет на его комфорт, удовольствие и долгосрочное благополучие.

• В группу проектирования включаются специалисты из различных областей. Междисциплинарный подход обогащает процесс проектирования, принося разнообразные знания и опыт.

Этот циклический процесс — планирование, понимание и определение условий использования, определение требований пользователей, разработка проектных решений и их оценка — и есть каркас любого UX-исследования.

Как измерить удобство: Триада компонентов юзабилити

Стандарты дают нам и базовые термины человеко-ориентированного проектирования, и детальное описание его процессов. Ключевым понятием является пригодность использования (usability), которое определяется как свойство системы, позволяющее установленному пользователю применять продукцию в определённых условиях использования для достижения установленных целей с необходимой результативностью, эффективностью и удовлетворённостью.

Эти три ключевых компонента неразрывно связаны с «качеством при использовании», индикаторы которого подробно описаны и закодированы в ГОСТ Р ИСО/МЭК 25022—2021:

• Результативность (Effectiveness): Это точность и полнота, с которой пользователи достигают поставленных целей. Проще говоря, смог ли пользователь сделать то, что хотел? Измеряется через долю задач, выполненных правильно без посторонней помощи (Ef-1-G), долю достигнутых целей (Ef-2-S), количество допущенных ошибок (Ef-3-G) или долю задач, в которых пользователь совершил ошибку (Ef-4-G). Например, если пользователь не может найти нужную функцию или завершить оплату, это прямое свидетельство низкой результативности.

• Эффективность (Efficiency) / Производительность: Это соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами, чаще всего временем. Насколько быстро и с какими усилиями он этого добился? Мы анализируем время выполнения задачи (Ey-1-G), экономическую эффективность (Ey-3-S), долю времени, когда пользователь выполняет продуктивные действия (Ey-4-S), долю ненужных действий (Ey-5-S) и даже последствия усталости после непрерывной работы (Ey-6-S). Если скрытие баланса поворотом экрана позволяет «упростить» жизнь пользователя и сэкономить его время, это показатель высокой эффективности.

• Удовлетворённость (Satisfaction): Это отсутствие дискомфорта у пользователя и его положительное отношение к продукту. Какие эмоции и впечатления остались у пользователя? Мы можем измерять общую удовлетворённость (SUs-1-G, например, NPS, SEQ), удовлетворённость конкретными функциями (SUs-2-G), желание пользователя использовать функцию (дискреционное использование SUs-3-G) или даже долю жалующихся пользователей (SUs-5-G). Для оценки удовлетворённости управлением используют шкалу с «лицами» из ГОСТ Р 55236.2—2012.

Современные стандарты, такие как серия ГОСТ Р ИСО/МЭК 25000 (SQuaRE), идут ещё дальше и вводят более широкое понятие, включающее в себя не только классическую триаду юзабилити, но и такие важные аспекты, как свобода от риска (снижение экономических рисков, рисков для здоровья и безопасности, экологических рисков) и покрытие контекста (полнота контекста, гибкость системы к разным условиям). Все эти показатели зависят от «контекста использования», который включает пользователей, задачи, оборудование и окружающую среду.

Умственная нагрузка: Неочевидный, но критичный фактор

Важнейший аспект, который мы, как UX-исследователи, постоянно учитываем, — это умственная нагрузка. ГОСТ Р ИСО 10075-2-2019 посвящен именно этому, описывая, как избежать «умственного стресса» (состояния, возникающего при воздействии всех внешних источников) и «умственного напряжения» (прямого последствия умственного стресса), которые могут привести к усталости, монотонии, снижению бдительности и умственному пресыщению. Мы знаем, что «увеличение когнитивной нагрузки» — это серьёзная проблема.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 10075-2-2019 детализирует, какие факторы влияют на интенсивность умственной нагрузки, возникающие на уровнях задачи, восприятия, действия, окружающей и организационной среды: от неоднозначности цели задачи и сложности рабочих требований до адекватности и однозначности информации, совместимости управления и отображения с ожиданиями пользователя, а также нагрузки на кратковременную и долговременную память.

Перечень факторов, влияющих на умственную нагрузку, описанный в стандарте, нетрудно сопоставить как с общеизвестными эвристиками удобства Шнайдермана или Нильсена и Молича, так и с 7 этапами действия Дональда Нормана. Например, неоднозначность цели задачи напрямую осложняет первый этап Нормана — формирование цели. Адекватность и однозначность информации, распознаваемость сигналов и задержки во времени критически влияют на этапы восприятия и интерпретации состояния системы. В свою очередь, требования к совместимости управления и отображения с ожиданиями пользователя, а также снижение нагрузки на кратковременную и долговременную память формируют фундамент для эвристик, направленных на уменьшение когнитивной нагрузки и повышение предсказуемости и простоты изучения системы. Понимание этих принципов позволяет нам проектировать интерфейсы, которые не просто функциональны, но и не вызывают у пользователя усталости и стресса.

Стандарты в реальной практике исследователя

Знание и применение этих стандартов позволяет избежать грубых ошибок. Оно помогает нам выстроить исследование корректно с методологической точки зрения. Например, ГОСТ Р 55236.2—2012, описывающий метод испытаний изделий с интуитивно понятным управлением, даёт нам чёткую процедуру: от определения целей и задач и ожидаемых условий использования до отбора репрезентативной выборки пользователей и проведения тестов в среде, максимально приближенной к реальной. Важное напоминание из этого стандарта — не давать пользователям подсказок во время тестирования, чтобы получить объективные данные.

Более того, ряд стандартов описывают конкретные требования к документированию результатов каждого из этапов человеко-ориентированного проектирования (HCD). Например, для описания контекста использования (context of use) применяется стандарт ИСО/МЭК 25063, отчёт о потребностях пользователя (user needs) должен соответствовать ИСО/МЭК 25064, для спецификации требований пользователя (user requirements specification) предназначен стандарт ИСО 25065, а для отчёта об оценке удобства — ИСО/МЭК 25066.

Заключение

Задолго до того, как слова «UX» и «юзабилити» стали мейнстримом, уже существовала мощная научная база, описывающая принципы взаимодействия человека с системами. Современные ГОСТы и международные стандарты — логичное развитие этой базы, адаптированное под реалии цифрового мира.

Для нас, как для исследователей, они дают общую терминологию, выверенные методологии и чёткие критерии оценки. В конечном счёте, знание и применение стандартов в области эргономики и человеко-ориентированного проектирования является фундаментальным элементом для любого, кто хочет профессионально заниматься UX-исследованиями. Используя эту методологию, мы не просто делаем продукты «удобными» — мы создаём системы, которые глубоко соответствуют человеческой природе, оптимизируют деятельность, минимизируют ошибки и, в конечном итоге, делают жизнь пользователей лучше и комфортнее.

Источники

• РД 50-165—79 Методические указания Товары народного потребления. Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества. Основные положения https://meganorm.ru/Data2/1/4293762/4293762287.pdf

• РД 50-258—81 Единая система стандартов приборостроения: средства измерений м автоматизации. Номенклатура и характеристики эргономических показателей https://meganorm.ru/Data2/1/4294812/4294812409.pdf

• ГОСТ Р 56274-2014 Общие показатели и требования в эргономике**** https://meganorm.ru/Data2/1/4293765/4293765798.pdf

• ГОСТ 26387-84 Система “Человек-машина”. Термины и определения https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=143663

• ГОСТ Р 55236.2—2012 Эргономика изделий повседневного использования. Часть 2. Метод испытаний изделий с интуитивно понятным управлением https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=181470

• ГОСТ Р 55241.1-2012 Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 100. Введение в стандарты, относящиеся к эргономике программных средств https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=181403

• ГОСТ Р 55241.50-2014 Эргономика взаимодействия человек-система. Методы обеспечения пригодности использования в человеко-ориентированном проектировании https://protect.gost.ru/document1.aspx?control=31&id=187852

• ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем**** https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=205428

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015 Информационные технологии. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Модели качества систем и программных продуктов https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=200427

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 25022—2021 Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Измерение качества при использовании https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=241712

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 25066-2019 Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Общий отраслевой формат (CIF) для удобства использования. Отчёт об оценке**** https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=234213

• ГОСТ Р ИСО 10075-2-2019 Эргономические принципы обеспечения адекватности умственной нагрузки. Часть 2. Принципы проектирования https://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=175406

Анна Исламова, 8 сентября 2025