Связаться
← Блог

Что такое Карта процесса-опыта и для чего она необходима?

Командам разработки и исследований крайне важно иметь инструменты для глубокого понимания пользовательского опыта и внутренних процессов компании. Нередко возникают ситуации, когда сценарии использования не учтены, идеи сложно донести до команды, а массивы исследовательских данных приводят к путанице. Именно в ответ на эти вызовы Андрей Шапиро, дизайнер интерфейсов, арт-директор, соучредитель Бындюсофт, 20 лет проектирования сложных цифровых сервисов, разработал авторский фреймворк – Карта процесса-опыта.

В феврале 2025 года мы провели первый эфир (запись VK видео) с Андреем. А сейчас, в преддверии второй, практической встречи (запись VK видео), публикуем статью с подробным рассказом о методе, его особенностях и преимуществах.

Что такое карта процесса-опыта и почему она необходима?

Карта процесса-опыта — это способ совместного моделирования как потребительского опыта, так и любых внутренних процессов функционирования компании. Этот метод родился из необходимости решать сложные задачи в заказной разработке, где традиционные подходы, такие как Customer Journey Map (CJM) и Service Blueprint, не всегда предоставляли полный и удобный инструментарий.

Карта процесса-опыта услуги по изготовлению пиццы на заказ

Андрей Шапиро отмечает, что идея CJM многократно излагалась, но не существовало единой принятой нотации, которая бы объединила взгляд на потребителя и внутренние процессы. В то время как CJM фокусируется исключительно на уровне потребителя, Service Blueprint не всегда обладает достаточной гибкостью для детализации и связи слоев данных. Карта процесса-опыта, развивавшаяся в течение 8 лет практики Бындюсофт, взяла лучшее от обоих фреймворков, став гибридом CJM и Service Blueprint.

Этот инструмент призван помочь в нескольких ключевых ситуациях, часто встречающихся в дизайне и управлении продуктами:

  • «Браки в дизайне»: когда решения приходится переделывать из-за неучтенных сценариев или особенностей.

  • Проблемы коммуникации: когда сложно донести идею или проблему, найденную одной командой или человеком, до всех участников проекта.

  • Информационный хаос: когда знания и первичные данные исследований накапливаются с огромной скоростью, и их трудно анализировать, синтезировать и систематизировать.

Карта процесса-опыта позволяет не только визуализировать сервис просто и понятно, но и глубоко погрузиться в детали, которые могут стать причиной сложностей.

Ключевые принципы и элементы карты процесса-опыта

Основной отличительной чертой Карты процесса-опыта являются ключевые точки. В отличие от привычных точек контакта, которые чаще ассоциируются со взаимодействием с поверхностями (веб-сайты, приложения, физические объекты), ключевые точки — это более широкое понятие. Это места или ситуации, где происходит что-то важное в процессе, или где проявляются значимые впечатления участников. При этом карта позволяет смотреть на впечатлениявсех участников процесса, а не только конечного потребителя, что особенно актуально в человеко-машинных системах.

Автор выделяет три типа ключевых точек:

  • Точки преобразования: места, где происходит трансформация чего-либо. Например, в библиотеке это может быть извлечение книги из хранилища: на входе — заявка на выдачу, на выходе — сама книга. Здесь потребность оформилась в заявке и преобразовалась в конкретную выданную книгу.

  • Точки контакта: привычные места взаимодействия, знакомые из Service Blueprint. Например, запрос книги читателем или получение/вручение книги библиотекарем.

  • Точки опыта (инсайты): что происходит внутри человека, его внутреннее понимание или возникновение потребностей. Это может быть осознание потребности в чем-либо или формирование впечатления от внешних атрибутов сервиса.

Структурно карта организована по двум осям:

  • Слева направо: логика процесса, последовательность ключевых точек, которая не всегда является жесткой временной шкалой.

  • Сверху вниз: слои сервиса, включая людей, цифровые системы и даже «железо». Это позволяет использовать карту не только для процессов, организованных на людях, но и для смешанных социотехнических систем.

Каждая ключевая точка описывается короткой темой (2-5 слов), что обеспечивает лаконичность карты. Детализация достигается через аннотации, которые включают:

  • Вход и выход: что поступает в точку и что является результатом ее работы (информация, реальные объекты, внимание).

  • Каналы: через какие каналы происходит взаимодействие.

  • Операции: действия, выполняемые внутри точки.

  • Барьеры и средства их снятия: выявленные проблемы и предложенные решения, позволяющие интегрировать результаты исследований и предварительного проектирования прямо в карту.

Интеграция потока ценности (value streaming) – еще одна уникальная особенность метода. При построении карты акцент делается на том, где ценность появляется, как она передается и где возникают «бутылочные горлышки» или потери. Это позволяет выявлять скрытые проблемы, связанные с разрывами во внимании или незавершенными действиями между участниками процесса.

Практические кейсы и области применения

Карта процесса-опыта – это инструмент моделирования и мысленных имитаций, который можно использовать как для описаниятекущего процесса («как есть»), так и дляпроектирования будущей системы («как будет»), а также для созданиягибридных вариантов.

Примеры из практики демонстрируют ее эффективность:

  • Выявление «белых пятен» в автоматизации: В кейсе о самозанятых было показано, как карта процесса-опыта помогает обнаружить неавтоматизированные, но обязательные этапы (например, ручное занесение чеков в налоговое приложение), где пользователи сталкиваются с неприятным барьером в виде полного отсутствия автоматизации, несмотря на полную автоматизацию остальных частей сервиса.

Пример с Мой налог

  • Анализ разрывов в цифровизации: Пример с Почтой России показал, что прекрасное цифровое приложение для заказа доставки может не решать социальные проблемы, такие как отсутствие курьеров, что приводит к невыполнению услуги, несмотря на видимую цифровую готовность. Карта позволила визуализировать, как цифровая заявка на доставку не находит исполнителя, создавая барьер, который цифровое решение само по себе не устраняет.

Пример с Почтой России. Часть 1.

Пример с Почтой России. Часть 2

Благодаря своей универсальности, карта процесса-опыта применима для различных должностных позиций. Исследователи, продуктовые дизайнеры, продакт-оунеры могут использовать ее на фазе Discovery для глубокого понимания потребностей и формирования концепций. Разработчики, аналитики, люди из операций и бизнесамогут применять ее как**«граничный объект»**, то есть единое представление, которое помогает специалистам из разных предметных областей прийти к общему пониманию того, что они делают. Это особенно ценно в гибридных командах или при интеграции микросервисов.

Метод также позволяет ветвиться по каналамдля анализа омниканальности и можетсоединяться с таблицами решений для компактного описания различных вариантов.

Преимущества и дальнейшее развитие

Среди ключевых преимуществ карты процесса-опыта Андрей Шапиро выделяет:

  • Эстетичность и понятность: схема визуально приятна и легко читается даже непосвященными.

  • Наличие стандарта: методичка, описывающая метод, находится в открытом доступе и постоянно дополняется, что делает его доступным для изучения и применения.

  • Лаконичность и детализация: краткие темы точек сочетаются с возможностью глубокой детализации через аннотации.

  • Человеко-центричность на всех уровнях: учитывает впечатления и потребности всех участников процесса, а не только конечного пользователя.

  • Гибкость: позволяет проектировать как для людей, так и для смешанных человеко-машинных систем, включая взаимодействие сервисов и API.

  • Инструмент для проектирования: помогает не только выявлять проблемы, но и намечать пути их решения, становясь первым шагом в проектировании любой большой системы.

Карта процесса-опыта не отменяет другие методики, а гармонично их дополняет. Она может использоваться как основа для последующей детализации в BPMN или служить связующим звеном с User Story Mapping, предлагая усовершенствованный шаблон истории для более быстрого перехода к дизайну.

Андрей Шапиро продолжает развивать свой фреймворк, предлагая сообществу активно участвовать в его освоении. Изучить метод можно по открытой методичке, статьям и книге, которая передает не только правила, но и мышление, лежащее в основе фреймворка.

Предстоящие мастер-классы и практические сессии, на которых будет возможно совместно построить карту для реального процесса, станут отличной возможностью для глубокого погружения в метод и его освоения. Ведь, как подчеркивает Андрей Шапиро, «мыслить — это перемысливать», и даже первый, «провальный» подход к построению карты — это уже важная работа, создающая основу для дальнейшего обсуждения и совершенствования. Карта процесса-опыта – это не просто диаграмма, а живой, динамичный инструмент, который помогает командам «танцевать» процесс услуги максимально гладко и элегантно.

Полезные ссылки от автора фреймворка: