Когда 20 лет назад я прививал российскому IT-сообществу вкус к осознанной разработке продуктов, основанной на исследованиях пользователей, среди позитивных реакций я встречал и критику, которая обычно сводилась к одному и тому же: “То, что вы предлагаете, — это просто здравый смысл”.
Мои критики, похоже, полагали, что они обладают всеми необходимыми навыками “из коробки” (с рождения). Некоторые из них даже сообщали мне, что самый интуитивно понятный продукт — это стул. Все знают, как на нём сидеть. Я парировал им, что тогда и ложка является интуитивно понятной, но знали бы вы, какие сложные преобразования происходят с ребёнком, который осваивает еду ложкой, то вы бы поняли, что эта интуиция основана на трудном опыте.
Я даже начал думать, что победил дракона здравого смысла, но недавняя переписка в комментариях в соцсетях показала, что этот дракон бессмертен, потому что он питается когнитивными искажениями, приправленными уверенностью в своей правоте.
Поэтому нужно продолжать предупреждать людей об их заблуждениях. Давайте снова поговорим о здравом смысле.
Итак, недавно в комментариях в LinkedIn’е я снова встретился с этим драконом: “Все эти модные методологии — глубинные интервью, JTBD, CJM — это очередной инфобиз, за которым скрываются две простые вещи: искренний интерес к клиенту и здравый смысл.”
Звучит красиво. И опасно.
Главная проблема: не все виды “здравого смысла” одинаковы
“Здравый смысл” — это опасная идея. Думаю, сумасшедшие тоже считают, что у них есть здравый смысл.
Но нужно различать два принципиально разных типа “здравого смысла”:
Здравый смысл экспертов: интуиция на основе опыта
Опытные люди могут предлагать бриллиантовые идеи на интуиции. И это нормально. Интуиция — не мистическое чувство, это неосознанное решение опытного мозга, который за годы работы накопил паттерны и может мгновенно распознавать ситуации.
Ключевая особенность такого здравого смысла:** он всегда легко подкрепляется конкретными примерами**. Опытный человек всегда приведет кейсы из своей работы в обоснование интуиции:
-
“Похожая кнопка в проекте X снижала конверсию на 15%”
-
“Мы уже тестировали эту гипотезу в продукте Y — пользователи не понимали логику”
-
“В нашей практике такой подход работал только для B2B-сегмента"
"Здравый смысл” дилетантов: необоснованные убеждения
А вот человек без релевантного опыта не сможет сказать ничего больше, чем “я так вижу”, “это очевидно” или “любой нормальный человек поймет”.
Такие необоснованные убеждения могут возникать из разных источников — личных переживаний, культурных стереотипов, недостатка опыта в конкретной области, или просто желания выглядеть экспертом. Но общая черта одна: отсутствие способности к критическому самоанализу и конкретному обоснованию.
Проблема в том, что внешне оба типа выглядят одинаково — как уверенные утверждения без немедленных доказательств.
Что мы видим на практике
Мы в UsabilityLab получаем много запросов на проведение корпоративного обучения лидеров трайбов и владельцев продуктов, чтобы они лучше понимали, как использовать UX-исследования для повышения эффективности продуктов.
И когда мы проводим диагностические встречи, пытаясь оценить UX-зрелость процессов, чаще всего мы встречаемся с повторяющимся сопротивлением владельцев продуктов, которое можно выразить так: “Нет ничего важнее, чем time-to-market! Ваши исследования затягивают разработку. Я и без исследований знаю, как сделать продукт”.
В этих словах сразу две проблемы:
-
Процессы принятия решений неоптимальны. Команды не закладывают в планы исследования, а потом говорят, что дедлайны не позволяют их проводить.
-
Владельцы продуктов самоуверенны и некритичны, несмотря на огромный опыт провалов. Достаточно посмотреть статистику стартапов — из 10 выживает только 1 (в предыдущей публикации я писал об этом подробнее).
Получается парадокс: люди, которые должны максимизировать шансы продукта на успех, игнорируют инструменты, которые эти шансы повышают.
Что говорят эксперты о “здравом смысле”
В разработке ПО уже поняли проблему
Харприт Сингх Калси в своей статье точно формулирует проблему:
“What is common sense for one developer might be an alien concept to another. This disparity arises due to differences in experience, expertise, and perspective.”
Он приводит конкретные примеры, где “здравый смысл” ведет к катастрофе:
-
Преждевременная оптимизация — разработчикам кажется логичным сразу делать быстрый код
-
Переусложнение — желание показать навыки выдается за “качественное решение”
Даже в формальных методологиях есть ловушки
На Software Engineering Stack Exchange разработчики предупреждают:
“Everything including ‘Best Practices and Standards’ can be a bad thing when applied too much or without ‘Common Sense’. Blindly applying things all the time and using the argument that it is a Best Practice or Standard as the argument can be just as detrimental as never using them at all.”
Получается замкнутый круг: здравый смысл нужен, чтобы правильно применять методологии, но сами методологии нужны, чтобы компенсировать недостатки здравого смысла.
Альтернатива: не отказ от интуиции, а проверка ее обоснованности
Мне кажется, важнее не критическое мышлениевместо интуиции, аспособность различать обоснованную и необоснованную интуицию.
Тест на здравость “здравого смысла”
Простой способ проверить качество интуитивного решения — попросить его обосновать:
Вопросы экспертной интуиции:
-
“На каком опыте основана эта идея?”
-
“Какие похожие ситуации вы помните?”
-
“Что может пойти не так с этим решением?”
-
“В каких условиях этот подход не работает?”
Здоровая интуиция:
-
Легко приводит конкретные примеры
-
Признает ограничения и риски
-
Готова к проверке гипотез
-
Может объяснить логику решения
Нездоровые убеждения:
-
Ссылается на абстрактные принципы (“все знают, что…”)
-
Болезненно реагирует на просьбы об обосновании
-
Отказывается от тестирования (“и так понятно”)
-
Не видит рисков и альтернатив
Исследования как усилитель экспертной интуиции
Структурированные исследования — это не замена интуиции опытных людей, а способ:
-
Проверить границы применимости их опыта
-
Найти скрытые факторы, которые могли измениться
-
Убедиться, что команда правильно поняла экспертную интуицию
-
Масштабировать индивидуальный опыт на более широкий контекст
Когда дизайн-агентство Excited пишет про “commonsense-based design process”, они имеют в виду не отказ от исследований, а отказ от бездумного следования чек-листам:
“We emphasize that the design process is not carved in stone; it’s driven by common sense… However, we don’t provide a checklist, as each project has its own specific nuances that no checklist can fully cover.”
Но даже здесь речь идет о структурированном подходе с тестированием гипотез, а не о чистой интуиции.
Парадокс: сумасшедший клиент против любых данных
Правда, есть еще одна проблема:** сумасшедший клиент опровергнет результаты любого исследования, если они не совпадут с его мнением.**
Это классическая ситуация:
-
Заказчик заранее “знает” правильный ответ
-
Исследование показывает другие результаты
-
Заказчик объявляет исследование некачественным
Но это не аргумент против исследований — это аргумент против работы с неадекватными клиентами.
Практические выводы
1. Не весь “здравый смысл” одинаков
Экспертная интуиция на основе опыта — ценный ресурс, который нужно использовать. Необоснованные убеждения дилетантов — опасность, от которой нужно защищаться.
Критерий различия: способность привести конкретные примеры и объяснить логику решения.
2. Методологии как фильтр качества интуиции
JTBD, CJM, глубинные интервью помогают:
-
Отделить экспертные инсайты от случайных мнений
-
Структурировать и проверить интуитивные гипотезы
-
Найти границы применимости опыта
-
Избежать ловушек индивидуальных предрассудков
3. Культура обоснования решений
В команде должна быть норма: любое решение можно попросить обосновать конкретными примерами. Это не недоверие к экспертизе, а способ отличить настоящую экспертизу от имитации.
Здоровая реакция на вопрос “Почему?”:
-
“В проекте X мы столкнулись с похожей проблемой…”
-
“Исследования показывают, что в таких случаях…”
-
“Мой опыт говорит…, но давайте проверим на наших пользователях”
Нездоровая реакция:
-
“Это же очевидно!”
-
“Любой здравомыслящий человек поймет”
-
“У меня большой опыт, не подвергайте сомнению”
Заключение
“Здравый смысл” в продуктовой разработке — это не проблема сама по себе. Проблема в неумении различать экспертную интуицию от необоснованных убеждений.
Экспертная интуиция + структурированная проверка = мощный инструмент. Такой подход позволяет использовать накопленный опыт и при этом избегать ловушек индивидуальных предрассудков.
Необоснованные убеждения под видом “здравого смысла” = путь к провалу. Особенно когда человек агрессивно сопротивляется просьбам об обосновании и отказывается от проверки гипотез.
Настоящий профессионализм — это не отказ от интуиции в пользу формальных методов, и не слепая вера в “очевидные” решения. Это умение использовать лучшее из обоих миров: глубокий экспертный опыт плюс структурированные методы его проверки и применения.
Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab