Перевод статьи Google UX HEART Framework: Project Management
Если вы стартап или компания небольшого размера, вам легко проводить UX–исследования через фокус группы. Однако, задавались ли вы когда-нибудь вопросом:
“Как крупные компании вроде Google, Facebook, Netflix проводят масштабные UX–исследования? Как они проводят исследования с такой разнообразной демографией и различными особенностями в социальном/экономическом поведении?”
Это и стало задачей, с которой столкнулись UX–исследователи в Google. Они заметили, что существует множество маломасштабных фреймворков для небольших UX–исследований. Однако, не было разработано ни одного фреймворка для измерения пользовательского опыта в больших масштабах через автоматизированные каналы. Исходя из этого, специалисты Google и разработали фреймворк HEART.
1. Что такое фреймворк HEART?
Говоря простым языком, фреймворк HEART – это UX-фреймворк, который можно использовать для конкретной фичи либо для продукта в целом.
В основе фреймворка HEART лежат пять метрик:**
****•H = Happiness (Счастье) Счастье измеряет отношение клиентов в сервису или продукту. Рейтинг удовлетворенности пользователей зачастую измеряется с помощью опроса. Например, воспринимаемая простота использования (perceived ease of use) и индекс потребительской лояльности (net-promoter score).
• ****E = Engagement (Вовлеченность)
**Эта метрика измеряет уровень пользовательской вовлеченности. Обычно измеряется через такие поведенческие метрики, как частота сессий, интенсивность и глубина взаимодействия за определенный промежуток времени. В качестве примера можно привести количество посещений сайта пользователем в неделю, либо количество фото, загруженных им за день.
**•****A = Adoption (Принятие)
**Подразумевает увеличение новых пользователей продукта либо фичи. Например, количество аккаунтов, созданных за последние семь дней, либо процент пользователей Google, которые пользуются ярлыками.
**•R = Retention (Удержание) Это частота, с которой текущие пользователи возвращаются в продукт. Например, сколько активных пользователей за выбранный период времени все еще пользуются продуктом в другой период? Вас также может заинтересовать отток пользователей, иначе известный как churn rate.
• ****T = Task success (Успех)
**Эта категория применима к областям продукта, которые ориентированы на определенном задании. Например, поиск либо загрузка файлов. Task success включает в себя такие поведенческие метрики, как производительность (например, время выполнения задания), эффективность (например, процент выполненных заданий) и частота ошибок. **
**Вы можете использовать свой набор инструментов, выбирая те метрики, которые подходят для измерения успеха вашего проекта.
2. Как понять, какие метрики внедрять и отслеживать?
Все начинается с целей.** Процесс ЦЕЛИ – СИГНАЛЫ – МЕТРИКИ поможет быстро определить значимые для вас метрики.
Цели**** Важно определить четкие цели, чтобы после выбрать правильные метрики для измерения прогресса.
Вашей целью может стать то, чтобы пользователь наслаждался контентом на сайте и возвращался для поиска нового.
Сигналы**** Сопоставьте свои цели с сигналами более низкого уровня. Зачастую существует множество потенциально полезных сигналов для конкретной цели. В примере выше сигналом может быть количество времени, которое пользователи проводят на сайте, взаимодействуя с контентом.
Метрики**
Преобразуйте эти сигналы в метрики, которые вы будете измерять в течение какого-то времени. В прошлом примере метрикой могут быть среднее время, потраченное на контент пользователем за день.
Избегайте ненужной статистики и сфокусируйтесь на тех метриках, которые напрямую связаны с вашими целями.
С Целями-Сигналами-Метриками вы получите количественные данные, которые будут отражать качество пользовательского опыта.
Простота фреймворка HEART делает его полезным и одновременно легким в использовании. Несмотря на то, что этот фреймворк был придуман для больших проектов, ничего не мешает вам использовать его и для маленьких проектов.
Ниже представлен шаблон фреймворка HEART:
?Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.