Истории про стартаперов, которые не понимают людей, и о том, как не стать маньяком
Я выступал в Startup Village в Сколково. Долго и страстно рассказывал о важности пользовательского опыта, о том, как понимать потребности людей, как строить человеко-ориентированные продукты. После получасового выступления поднялась рука из зала — возрастная женщина с задних рядов.
— А где здесь туалет? — спросила она.
Я чуть не упал. Настолько неадекватного вопроса не ожидал. Как-то отшутился, но свое выступление признал провальным. Говорил либо не то, либо не тем людям. Контакт с аудиторией был провален.
Но самое интересное началось потом, в курилке…
Шары в Аргентине
После выступления я спустился покурить. В курилке было довольно много отдыхающих людей — как часто бывает после выступлений, на которых мне не задают ни одного вопроса, а потом в курилке кто-то начинает приставать со своими разговорами.
Ко мне подошли двое молодых людей:
— Дмитрий, пожалуйста, рассудите нас. Вот нас в команде нашего стартапа три человека. И мы все друг друга идеально понимаем. Не возникает никаких вопросов друг к другу. Но когда мы пытаемся рассказать свою бизнес-идею кому-то еще, нас никто не понимает. Сейчас мы вам расскажем, а вы скажите, что об этом думаете.
И вот он произносит:
— Дмитрий, представьте себе огромные шары, которые катятся по поверхности земли. Вот сейчас мой шар находится где-то в Аргентине. И только что мальчик аргентинский приклеил к моему шару фотографию. В этот момент он смотрел в какое-то мобильное приложение, похоже, что мобильное приложение как раз для отслеживания этих странных загадочных шаров. Что вы думаете, Дмитрий?
Я понял, что окружен сумасшедшими, которые бредят какой-то странной идеей, ценность которой невозможно выразить — ну, по крайней мере, в таком разговоре. Или они не умеют ее выражать. В общем, я, конечно, как-то с ними поболтал, но покинул я это мероприятие с ощущением, что оказался в кругу странных людей. Мне казалось, что я вышел из психиатрической больницы.
Недержание концепции
Я несколько раз выступал ментором на стартап-выходных, которые проводил Фонд развития интернет-инициатив. Меня позвали в качестве ментора-инструктора, который должен был направлять команды в плане развития.
И каждый раз я честно тратил на них свои силы, проводил с ними брифинги, пытался разложить их идеи на понятную структуру, формировал бизнес-стратегию, UX-стратегию. У меня было несколько групп, поэтому я был вынужден общаться коротко, уходил к другим группам.
Когда я завершал круг и возвращался повторно к командам, с которыми уже разговаривал, я, конечно же, задавал вопрос:
— Ну как дела? Реализовали тот план, который мы обсуждали?
Они говорят:
— Нет, нет, мы не реализовали. Потому что у нас три раза уже поменялась концепция!
Я чувствовал себя расстроенным, потому что зачем я трачу свои силы, если здесь меня никто не слушает? Они слишком захвачены какой-то своей собственной идеей, какими-то своими вымыслами. И тут реализуется что-то совершенно другое — не про клиентов и бизнес-модель, не про то, как удовлетворить целевую аудиторию. Реализуется какая-то совершенно другая психологическая динамика и психологические мотивы.
От клиентоцентричности к человекоцентричности
Некоторое время назад, когда до меня докатились слухи о том, что термин «клиентоцентричность» уже набил оскомину — из-за каждого утюга клиентоцентричность, клиентоцентричность — и уже пошла обратная реакция. Даже в государстве начали насаждать клиентоцентричный подход, а государство такие вещи насаждает твердым кулаком. Поэтому русский ум придумал ответный термин: «клиенто-циничность», намекая на то, какими способами насаждается ориентация на пользователей и клиентов.
Тогда, чтобы как-то спасти термин, я выступил с инициативой — попытался найти антитезу клиентоцентричности. Что является ее противоположностью? И как психолог я, конечно, нашел это — эгоцентричность. Это детское состояние, когда ребенок думает, что все вокруг хотят того же, что и он, что все вокруг чувствуют так же, как и он.
С возрастом человек преодолевает это, проходя через разные социальные конфликты или противоречия, понимает, что все вокруг него разные и хотят они разного. И вот тут начинает зарождаться что-то противоположное эгоцентричности. Условно назовем это человекоцентричность — ориентация на потребности других людей тоже.
Синдром ложного Джобса
Многие фаундеры, как их называют в стартап-тусовках — основатели стартапов, реализуют не цели внешней аудитории. Их захватывает какая-то собственная идея, они настолько ею очарованы и околдованы, что становятся глухими ко всему — к бизнес-приоритетам, к интересам других людей. Они игнорируют их, причем игнорируют довольно уверенно.
Конечно же, они вспоминают Стива Джобса, потому что Джобс когда-то сказал, что в Купертино никаких исследований не проводятся. И вспоминают Генри Форда — он сказал, что если бы спрашивал у людей, что им нужно, они бы сказали, что им нужна быстрая лошадь, а он придумал автомобиль.
Это, конечно, отчасти выдуманная история. Может быть, и Генри Форд, и Стив Джобс что-то такое говорили, но у них были свои мотивы для произнесения тех слов. А фанатики, сконцентрированные на своей очень часто сумасшедшей идее, они себя мнят Генри Фордами и Стивами Джобсами.
Почему инвесторы не хотят зрелости
Несколько раз пытался войти в стартап-тематику с ценностями человеко-ориентированного проектирования. Ни разу не нашел поддержки со стороны самих стартапов — возможно, эта идея им вредна, потому что выводит их из детского инфантильного состояния.
Что самое удивительное — не нашел поддержки среди фондов и бизнес-ангелов. Им, для того чтобы быть уверенными, что стартап выживет, нужны признаки психологической зрелости команды и бизнес-зрелости. Но почему-то их это не заинтересовало.
Я не знаю почему так, но моя гипотеза: ангелам, которые инвестируют в 10 стартапов, известна статистика — из 10 выживет один. Этот один окупит затраты на всех десятерых. И может быть, они просто ленятся, и их вполне устраивает такая фильтрация и такая статистика.
Параллель с психологией маньяков
Все стартаперы должны быть в той или иной степени фанатиками. Эта фанатичность обеспечивает стартапу последовательность, приверженность идее, когда весь мир кажется против тебя.
Когда-то я слушал интервью моего любимого преподавателя Сергея Николаевича Ениколопова, который специализируется на психологии маньяков. Ему задали вопрос: какие психологические качества неотъемлемы для формирования маньяка? Он ответил очень просто и ясно — два качества:** отсутствие эмпатии и повышенный уровень агрессивности**.
Призывы быть невосприимчивым к критике, «будь безжалостным» — это путь к одержимости. То есть сама среда может провоцировать темную сторону личности стартапера.
Опасны декларации стартапов, которые я слышал: «Еще не родились те люди, которые созрели для нашего продукта».
Человечность как противоядие
Зрелые личности должны контролировать свою темную сторону и понимать, в какой момент они начинают сходить с ума. Для меня главным критерием является человечность.
Человечность исключает формы речи, когда о пользователях говорят как о нелюдях — расчеловечивание своей аудитории. И наоборот, глубокое проникновение в жизненные ситуации потенциальных потребителей, понимание проблем, которые мы пытаемся решить при помощи нашего стартапа, сохраняет психологическое здоровье стартапа и продляет его жизнь.
Человечность предполагает идею служения — не только своим потребностям, но и ценностям других людей.
Безопасная песочница для стартаперов
Переход от незрелой детской фазы к зрелой взрослой неизбежно проходит через конфликт. Конфликт — это трагедия, разрушение старых картин мира. Это осознание должно пройти через катастрофу. Хорошо, если никто не пострадает в этой катастрофе и будут получены только эмоциональные травмы, которые станут основой для нового понимания.
Мне не хотелось бы, чтобы люди проходили через катастрофы. Поэтому хочется предложить индикаторы, которые спасли бы фаундера от катастрофы. Это моя человеческая миссия — если я могу их уберечь от катастрофы, то это хорошо.
Но с другой стороны, я чувствую некоторую безнадежность своей попытки, потому что некоторые вещи нужно делать самостоятельно. И каждый обретает свой опыт сам.
Родителю и учителю нужно создавать пространство для ошибок ребенка. Но они стараются создать безопасную песочницу, которая не убьет подопечного. Я бы хотел своей работой ограничить стартаперов красными линиями, за которые не стоит заступать.
Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab