В отчете мы опишем:
-
критерии, по которым ИП выбирают себе банк для обслуживания;
-
барьеры,в том числе, юзабилити-проблемы, которые могут помешать ИП стать клиентом определенного банка;
-
требования и ожидания от функциональных возможностей и интерфейса интернет-банков для ИП;
-
лучшие решения среди изученных нами систем.
Наша цель — дать банкам инструмент, который поможет увидеть направления развития ДБО для микро- и малого бизнеса.
План исследования
Исследование будет состоять из двух этапов. На первом этапе мы проведем глубинные интервью с 30 индивидуальными предпринимателями из разных сфер бизнеса и разной организационной структурой. Мы изучим, как предприниматели взаимодействуют с деньгами, партнерами, бухгалтерией, банками и представителями государственных органов. В результате мы узнаем:
-
как ИП выбирают банк;
-
в каких ситуациях они обращаются к ИБ;
-
какие возможности своего ИБ они используют, а какие — нет, и почему;
-
с какими трудностями при работе с деньгами они сталкиваются;
-
какие особенности их ИБ помогают, а какие мешают их работе.
На основе полученной информации мы сформулируем требования к интерфейсу и функциональным возможностям интернет-банков для ИП.
Знания, полученные на первом этапе, мы используем на следующем этапе исследования, когда будем оценивать интернет-банки для микро- и малого бизнеса десяти российских банков:
-
Альфа-Банк;
-
Бинбанк;
-
ВТБ24;
-
Модуль Банк;
-
Банк «Открытие»
-
Промсвязьбанк;
-
Райффайзенбанк;
-
Сбербанк;
-
Тинькофф Банк;
-
Банк Точка.
Мы оценим, насколько каждый из этих интернет-банков соответствует требованиям, которые мы сформулируем на первом этапе и зафиксируем лучшие практики.
Вся информация, полученная на обоих этапах исследования, войдет в состав отчета.
Результаты пилотной стадии
Пилотная стадия исследования завершилась в феврале. Мы провели интервью с 7 представителями микро-бизнеса о том, как они выбирают банк для обслуживания, что им нравится и не нравится в их банке, какими функциями они пользуются. В результате мы сформулировали несколько важных гипотез, которые планируем проверить в ходе основной фазы исследования. Вот некоторые из них:
-
При выборе банка неопытные предприниматели обращают внимание на известность и размер банка, наличие возможности быстро снять деньги и понятную тарифную сетку. Большинство участников исследования предпочли переложить ответственность за выбор банка на других: при выборе они опирались на советы друзей, бухгалтеров или партнеров.
-
Индивидуальные предприниматели, в отличие от крупных корпораций, работают не только с 9 до 18, но и в любое другое время. Предприниматель может заключить сделку ранним утром или поздним вечером, в будний день или на выходных. Он не готов ждать начала банковского дня или тем более три дня для того, чтобы оплатить услугу или получить платеж. Оперативное проведение платежей, с точки зрения таких клиентов — серьезное конкурентное преимущество банка.
-
Предприниматели ценят любые решения, которые экономят их время: отсутствие необходимости ехать в банк,онлайн-консультации через чат, автоматический расчет налогов и т.д. При этом уровень «благодарности» за такие вещи выше у неопытных предпринимателей, особенно тех из них, кто самостоятельно ведет бухгалтерию.
-
Часть страхов предпринимателей связана с возможностью совершить ошибку при оплате, например, из-за того, что реквизиты изменились. Некоторые даже предпочитают лично приехать в отделения ФНС и пенсионного фонда, чтобы уточнить реквизиты. Автоматизация не только экономит время предпринимателей, но и снимает эти страхи. Примеры полезных функций, которые нам называли респонденты: уведомления о смене реквизитов у контрагента, автоматическое формирование налоговой декларации, автоматическое заполнение части реквизитов, если контрагент обслуживается в том же банке.
-
Как правило, ИП не склонны менять банк, в котором обслуживаются, без веских на то оснований. Спровоцировать их уход в другой банк могут только очень негативные обстоятельства, например, если банк без предупреждения сменит тариф, будет слишком долго проводить платежи, брать слишком много комиссий и т.п.
Презентация Дмитрия Силаева с результатами пилотной стадии исследования
Отчет об исследовании
Отчет c рекомендациями по развитию ДБО будет основан на результатах анализа пользовательского опыта 30 представителей микро- и малого бизнеса, а также оценки функциональности и юзабилити 10 интернет-банков.
Если вы хотите больше узнать об исследовании, напишите Дмитрию Силаеву d.silaev@usabilitylab.net, и он ответит на все ваши вопросы.