От функции к влиянию: Как UX-исследователю вернуть значимость своей работы

Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab

Юзабилити, к появлению и укреплению которой я имею непосредственное отношение, переживает тёмные времена. UX-исследования стали функцией. Современные исследователи не влияют на реализацию бизнес-стратегий — хотя первые UX-генералисты, как люди-оркестры, делали всё: и исследования, и дизайн, и участвовали в принятии стратегических решений. Сегодня многие зачастую не только не знают, как взаимодействовать со своим рабочим окружением для повышения результативности, но во многих случаях и не хотят.

Некоторые исследователи занимают позицию, что их задача только исследовать и тестировать, а как бизнес распорядится этими результатами — это забота бизнеса. Это приводит к угасанию значимости UX-исследований, и бизнес-заказчики скатываются в игры с цветами дизайна, теряя фокус на пользователях.

Диагноз: Что пошло не так

За последние годы произошла тревожная трансформация роли UX-исследователя. Вместо влиятельных защитников пользователей мы получили “сервисную функцию” — специалистов, которые выполняют техническое задание и сдают отчёт.

Симптомы деградации

Узнаете ли вы эти ситуации в своей практике?

• Исследования проводятся “для галочки”, их результаты игнорируются

• Решения принимаются на основе мнений HiPPO (Highest Paid Person’s Opinion), а не данных

• Бизнес сосредотачивается на косметических изменениях вместо решения реальных пользовательских проблем

• UX-исследователи самоустраняются от ответственности за внедрение рекомендаций

Парадокс профессии: Чем больше UX-исследователей появляется в компаниях, тем меньше становится их реальное влияние на продукт и бизнес-решения.

В чем корень проблемы?

Дело не в качестве исследований или компетенциях специалистов. Корень проблемы — в ментальности. Многие из нас воспринимают себя как “нейтральных наблюдателей”, которые только собирают данные. Но техническая часть исследований — это самое простое. Сложность — в людях. Настоящий вызов не в проведении интервью или анализе данных, а в том, чтобы эти данные изменили мышление команды и повлияли на продукт.

Переосмысление роли: От исполнителя к лидеру

Пришло время честно ответить на вопрос: кем мы хотим быть — техническими исполнителями или лидерами изменений?

UX-исследователь — это не функция, это лидерская роль.

Что означает лидерство в нашем контексте

Лидерство здесь понимается не как должность или титул, а как служение общему благу, максимизация усилий других людей и принятие ответственности за результат.

Истинная суть лидерства заключается в способности влиять на движение к лучшему будущему для пользователей и бизнеса. Нам не нужно быть громкими или харизматичными — мы вдохновляем через демонстрацию уязвимости, активное слушание и правильные вопросы.

Почему UX-исследователи — прирожденные лидеры?

Мы уже лидеры по своей природе: выступаем мостом между голосом пользователей и заинтересованными сторонами, переводим пользовательские потребности на язык бизнеса и влияем на стратегические решения.

Секрет успеха: применять тот же подход, который мы используем с участниками исследований, к работе с командой:

• Эмпатия — понимание мотивов и страхов коллег

• Активное слушание — выяснение истинных причин сопротивления

• Непредвзятые вопросы — исследование точек зрения стейкхолдеров

• Итеративность — построение влияния как долгосрочный процесс

Анатомия влияния: Что это и как работает

Часто влияние путают с манипуляцией или убеждением, но между ними есть принципиальная разница в намерениях и подходе. Давайте разберемся, где проходят границы.

Спектр воздействия: от принуждения к влиянию

Манипуляция — получение контроля для краткосрочной выгоды, обычно эгоистичной, где одна сторона выигрывает, а другая проигрывает.

Принуждение — использование угроз или давления, чтобы заставить действовать против воли.

Убеждение — попытка склонить к действию, даже если человек изначально не согласен. Это краткосрочно и может быть шагом к завоеванию влияния.

Влияние — зарабатывается со временем через сотрудничество и понимание точек зрения других. Это долгосрочная стратегия, создающая ситуацию “выигрыш-выигрыш” через подлинные связи и совместное создание решений.

Четыре уровня влияния UX-исследователя

Как понять, что мы действительно влияем? Влияние можно измерить на четырех уровнях:

1. Влияние на продукт или стратегию

• Улучшение ключевых метрик бизнеса (конверсия, удержание, выручка)

• Изменения в UI/UX на основе наших исследований

• Приоритизация или деприоритизация функций

• Выявление новых возможностей для роста

2. Организационное влияние

• Переход к клиентоориентированному мышлению

• Формирование культуры, где исследования запрашиваются проактивно

• Интеграция пользовательских инсайтов в процессы принятия решений

• Превращение коллег в “евангелистов” исследований

3. Влияние на исследовательскую команду

• Создание эффективных процессов и инструментов

• Развитие навыков команды

• Сотрудничество с аналитиками и другими исследовательскими функциями

• Установление исследований как “путеводного света” для организации

4. Личное влияние

• Признание экспертизы коллегами

• Растущее количество запросов на консультации

• Масштабирование воздействия через обучение других

Практический арсенал лидера

Как конкретно развивать и применять влияние? Рассмотрим проверенные инструменты и подходы.

Эмпатия как основа влияния

От эмпатии к соучастию — вот наш путь к настоящему влиянию.

Эмпатия включает три компонента:

• Когнитивная — понимание того, что думают и чувствуют другие

• Эмоциональная — способность чувствовать вместе с другим человеком

• Соучастие — принятие активных действий, чтобы помочь

В UX мы должны говорить не просто об эмпатии, а о соучастии — активном участии в решении проблем пользователей и коллег.

Индивидуальные стратегии для ключевых стейкхолдеров

Каждый тип стейкхолдера требует своего подхода. Вот что работает на практике:

Работа с продакт-менеджерами

• Синхронизация на ранних этапах для определения целей и вопросов исследования

• Использование плана исследования как центрального места для согласования

• Вовлечение в весь процесс — от планирования до анализа данных

• Фокус на том, чтобы к концу исследования не было сюрпризов

Сотрудничество с UX-дизайнерами

• Совместная работа над созданием персон и customer journey maps

• Участие в исследованиях для лучшего понимания пользователей

• Трансляция инсайтов в конкретные дизайн-решения

Взаимодействие с разработчиками

• Помощь в развитии эмпатии к пользователям

• Понимание технических ограничений для приоритизации рекомендаций

• Объяснение бизнес-смысла технических решений

Коллаборация с аналитиками данных

• Совместное изучение количественных данных

• Дополнение их знаний о “что происходит” пониманием “почему это происходит”

• Различение ожидаемого и фактического поведения пользователей

Деловая хватка: говорим на языке бизнеса

Можем ли мы честно сказать, что понимаем бизнес-логику наших рекомендаций?

Ключевые принципы деловой хватки:

• Понимание бизнес-целей и метрик успеха

• Связывание исследовательских вопросов с бизнес-задачами

• Фокус на действенных рекомендациях, а не просто на инсайтах

• Мышление в терминах ROI и влияния на ключевые показатели

“Дизайн для красоты — это просто искусство; дизайн в повседневной жизни решает проблемы, а бизнес решает проблемы.” Если бизнес забывает о пользователях, он теряет пользователей, а затем и свой бизнес.

Техники завоевания влияния

Влияние не приходит само — его нужно планомерно выстраивать. Вот проверенные техники:

Открытость и уважение

• Честность в намерениях и готовность к сопротивлению

• Признание того, что мы не всегда правы на 100%

• Активное слушание и понимание чужих точек зрения

Правильные вопросы

• Начало с аффилиативного стиля: “Помогите мне понять вашу позицию”

• Переход к демократическому подходу: совместное создание решений

• Фокус на “почему” при столкновении с сопротивлением

Совместная работа

• Превращение “моего исследования” в “наше исследование”

• Вовлечение стейкхолдеров в планирование, проведение и анализ

• Создание ощущения совместной ответственности за результат

Измерение и демонстрация влияния

Как понять, что наши усилия по развитию влияния действительно работают? Важно не только влиять, но и уметь это измерять и демонстрировать.

Принципы измерения влияния

1. Определяем, что измерять — связываем метрики с целями и желаемыми результатами

2. Проводим базовое исследование — создаем точку отсчета для будущих сравнений

3. Сравниваем и измеряем — отслеживаем прогресс как непрерывный итеративный процесс

4. Визуализируем данные — показываем метрики “до” и “после” для демонстрации прогресса

5. Интегрируем качественные данные — числа не рассказывают всей истории

Показатели эффективности нашего влияния

Измеримые изменения

• Улучшение бизнес-метрик (конверсия, выручка, удержание)

• Количество внедренных рекомендаций

• Рост запросов на исследования от команд

• Сокращение времени от инсайта до внедрения

Качественные индикаторы

• Изменение языка команды (больше упоминаний пользователей)

• Проактивные вопросы о пользователях перед принятием решений

• Самостоятельное использование исследовательских методов командой

• Ссылки на наши исследования в стратегических документах

Преодоление барьеров

Путь к влиянию не всегда гладкий. С какими препятствиями мы чаще всего сталкиваемся и как их преодолевать?

Почему исследования не всегда приводят к влиянию

Организационные факторы

• Изменение команд или приоритетов

• Отсутствие процессов внедрения рекомендаций

• Культура, ориентированная на мнения, а не на данные

Человеческие факторы

• Сопротивление изменениям

• Недостаток доверия к исследованиям

• Различия в понимании терминологии и целей

Стратегии преодоления сопротивления

“Долгая игра” — ключевой принцип построения влияния. Согласование не всегда происходит немедленно, и это нормально.

Исследование сопротивления — применяем UX-подход к пониманию мотивов и страхов коллег.

Уточнение терминологии — обеспечиваем одинаковое понимание ключевых концепций всеми участниками.

Вдумчивое общение — выбираем слова, которые не воспринимаются как пренебрежительные, адаптируем стиль общения в зависимости от уровня доверия.

Призыв к действию: Возвращение к истокам

Пришло время вернуть UX-исследованиям их истинную роль — быть драйвером изменений, защитником пользователей и лидером в создании продуктов, которые действительно нужны людям.

Что нам всем нужно изменить

В мышлении

• От “я провел исследование” к “я изменил продукт/процесс/мышление команды”

• От нейтралитета к активной адвокации

• От выполнения задач к влиянию на стратегию

В действиях

• Берем ответственность за внедрение рекомендаций

• Развиваем навыки лидерства и влияния наравне с исследовательскими

• Говорим на языке бизнеса и связываем исследования с результатами

В результатах

• Измеряем не только качество исследований, но и их влияние

• Стремимся к системным изменениям, а не точечным улучшениям

• Создаем культуру, где пользователь — в центре всех решений

С чего начать уже сейчас?

Какие шаги мы можем предпринять уже завтра, чтобы начать двигаться в сторону большего влияния?

• Честно оценить текущий уровень своего влияния на продукт и команду

• Выбрать одного ключевого стейкхолдера для более глубокого взаимодействия

• Начать измерять не только процесс, но и результаты исследований

• Взять ответственность за внедрение хотя бы одной рекомендации

Заключение

UX-исследования — это не просто работа, это навык, компетенция, образ мышления и процесс решения проблем.

Когда мы берем на себя роль лидеров изменений, мы не только возвращаем значимость нашей профессии, но и создаем продукты, которые действительно улучшают жизнь пользователей.

Make UX great again! Время действовать. Время влиять. Время вернуть UX-исследованиям их истинную силу и величие.

Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab