В UsabilityLab мы непрерывно следим за развитием мобильного банкинга, ежемесячно анализируя обновления приложений и изучая реакцию пользователей. В этой статье мы подводим итоги периода с января по август 2025 года, сравнивая их с аналогичным периодом 2024, и рассказываем о ключевых трендах, а также о том, какие функции оказались действительно востребованы клиентами.
Главный вектор развития: от базовых операций к комплексным экосистемам
Анализ обновлений за последние два года выявил значительное смещение фокуса обновлений. Если в 2024 году банки были сосредоточены на улучшении базовой функциональности и интерфейсов, то в 2025 акцент сместился на развитие комплексных экосистем, продвинутых финансовых инструментов и глубокую персонализацию.
В 2024 году основное внимание уделялось улучшению базовых, ежедневных операций, таких как платежи, переводы и настройки безопасности. Отчасти это было связано с тем, что некоторые игроки рынка всё ещё дорабатывали свои приложения от минимально жизнеспособного продукта (MVP) до более функциональных версий. Другие улучшения затрагивали сложные, но уже ставшие стандартными продукты: например, упрощались процессы оформления и управления кредитами и ипотекой. Банки активно реагировали на требования регуляторов, добавляя новые возможности по заказу справок в связи с изменениями в налоговом законодательстве. В то же время появились такие уникальные возможности, как покупка ценных бумаг напрямую с банковской карты без пополнения брокерского счета или функция дарения акций. Технические нововведения включали загрузку обновлений напрямую из приложения, минуя магазины приложений, и добавление голосовых сообщений в чат поддержки.
В 2025 году развитие банковских приложений вышло на новый этап. Идея «суперприложения» не нова, однако именно в этом году она получила более зрелое воплощение: фокус сместился с добавления разрозненных нефинансовых сервисов, вроде покупки билетов, на интеграцию комплексных жизненных сценариев, таких как управление автомобилем, домом, планирование путешествия.
Другой тренд — на более глубокое проникновение в повседневную жизнь клиента — прослеживается в уникальных обновлениях года. Инновации теперь направлены на то, чтобы сделать финансовые операции более гибкими и незаметными: появились функции автоматического пополнения карты с накопительного счёта при нехватке средств или оформление рассрочки прямо в момент QR-платежа. Одновременно с углублением функциональности возрастает и роль приложения как защитника: внедряются инструменты, выходящие за рамки стандартной безопасности, например, блокировка спам-звонков или восстановление доступа по NFC. Наконец, приложение становится платформой для гибкого управления финансами, предоставляя доступ к сложным инструментам, таким как участие в IPO, и давая возможность поддерживать свой кредитный рейтинг, оспаривая кредитную историю.
Некоторые ключевые тенденций 2025 года сохраняют свою актуальность с прошлого года. Платежи и переводы по-прежнему остаются наиболее часто обновляемой категорией, хотя теперь улучшения касаются не только базовых, но и более сложных операций, вроде международных переводов. Продолжается работа над улучшением главных экранов и навигации. В то же время активность обновлений, связанных со справками и выписками, заметно снизилась. Главными же возникающими трендами стали глубокая кастомизация интерфейса и предложений, развитие финансовых помощников для анализа и планирования бюджета, а также активное внедрение геймификации в программы лояльности для повышения вовлечённости.
Что действительно нужно пользователям: Результаты исследования
Мы опросили 69 активных пользователей банковских приложений, 50 из которых пользуются ими каждый день, чтобы выяснить, какие функции для них наиболее важны.
Так, если говорить про возможности главного экрана, наиболее критичными элементами являются суммарный баланс всех счетов, лента последних операций и баланс бонусов. Также важными считаются информация по каждому отдельному продукту, общая сумма расходов за месяц и быстрый доступ к переводам по номеру телефона и оплате по QR-коду. А вот афиша мероприятий и предложения по путешествиям воспринимаются как наименее важные элементы.
Оценка важности наличия элементов прямо на главном экране (балл — сумма весов всех позиций):
В программах лояльности пользователи ценят простоту и понятную выгоду. Самыми востребованными возможностями оказались самостоятельный выбор категорий для повышенного кешбэка и его получение в рублях. Крайне важным также является отображение размера начисленного кешбэка в деталях конкретной операции, хотя эта функция до сих пор встречается довольно редко. Наименее полезным был признан раздел с ответами на частые вопросы о кешбэке — вероятно, потому, что пользователи уже хорошо знакомы с программами лояльности, которые превратились в один из ключевых факторов при выборе банка.
Несмотря на появление всё новых фильтров в истории операций, спрос пользователей остается сосредоточен на базовом функционале. Самым популярным с большим отрывом является фильтр по типу операции (покупки, переводы, пополнения). За ним следуют фильтры по конкретному получателю или отправителю и по сумме. Наименее значимым оказался поиск по архивным продуктам, который оказался более чем в 2,5 раза менее популярным, чем лидер.
Оценка новых функций: от обязательных до нежелательных
Мы также оценили отношение пользователей к некоторым новым функциям по методике Кано, что позволило выявить наиболее и наименее востребованные из них. Некоторые обновления вызвали особенно сильные и порой противоречивые реакции. Например, блокировка звонков со скрытых номеров была воспринята частью аудитории как привлекательная функция, а другой частью — как сомнительная. Похожее разделение мнений вызвало управление списком устройств, с которых выполнен вход в приложение: одни считают это обязательным элементом безопасности, другие — спорным.
В топ положительно воспринятых функций без резко негативного отношения к ним вошли доступность подтверждающих документов сразу после перевода и функция автоматического пополнения карты с накопительного счёта при нехватке средств для покупки.
С другой стороны, некоторые сервисы пользователи сочли нежелательными и лишними. Наибольший негатив вызвала интеграция нефинансовых услуг, таких как оплата заправки или бронирование авиабилетов (стоит отметить, что наличие автомобиля или частота путешествий не были критериями при отборе респондентов, что могло повлиять на результат). Также была негативно воспринята функция с рекомендациями по сумме трат, что может быть расценено как вторжение банка в личное финансовое пространство.
При этом наибольшее безразличие пользователи проявили к голосовому поиску и настройке автопополнения счёта из другого банка.
Заключение
Если 2024 год прошел под знаком оттачивания базовых функций, пусть и для сложных продуктов, то 2025 демонстрирует явный крен в сторону создания персонализированных лайфстайл-сервисов. Банки стремятся стать незаменимыми помощниками в повседневной жизни, выходя далеко за рамки традиционных финансовых услуг.
Однако наше исследование показывает, что за инновационной гонкой не всегда успевают пользовательские ожидания. Клиенты по-прежнему ценят прежде всего удобство, прозрачность и контроль над своими финансами. Понимание этих меняющихся приоритетов позволяет нам не только фиксировать тренды, но и постоянно совершенствовать наши подходы к оценке качества цифровых продуктов. Именно поэтому выводы, представленные в этой статье, лягут в основу обновлённых сценариев и критериев для нашего ежегодного сравнительного исследования банков.
Анна Исламова и Елизавета Шафоростова, 22 сентября 2025