Связаться
← Блог

Возможности профессионального развития UX/CX-исследователей

Авторы: Евгения Труханова, UX-исследователь ООО «Автотех» (ex. SberAutoTech) и Ольга Яковлева, UX-исследователь «ПИК»

Июль 2024

В динамично развивающейся сфере пользовательского опыта (UX) и клиентского опыта (CX) постоянное профессиональное развитие является ключом к успеху. Исследователи, работающие как в агентствах, так и в продуктовых компаниях, сталкиваются с уникальными возможностями и вызовами на пути к экспертности. Для системного понимания этих аспектов было проведено масштабное исследование, целью которого изначально было продемонстрировать значимость внутренних учебных проектов для развития навыков UX/CX-исследователей. Однако в процессе исследования стало ясно, что тема значительно шире, и конечной целью стало выявление особенностей развития профессиональных навыков исследователей внутри компаний, с последующим сравнением опыта работы в исследовательском агентстве и в продукте.

Методология исследования

Исследование проводилось в несколько этапов, включая глубинные интервью с пятью UX/CX-исследователями из продуктовых и агентских компаний. За ними последовал массовый опрос, распространенный в профильных исследовательских чатах, в котором приняли участие 83 респондента. Среди них были как штатные сотрудники, так и аутстафферы (внешние подрядчики). Аудитория охватывала различные отрасли, включая госсектор, финансы, ретейл, технологические и развлекательные сервисы. В исследовании приняли участие компании различного профиля: Сбербанк, ФНС, МТС, Авито, Альфа-Банк, Wink, Selectel, Контур, МТС Банк, Газпромбанк, S7 Airlines и другие.

Большинство опрошенных (34%) имели грейд middle и находились в возрасте от 25 до 34 лет (65,1%). Меньше всего в выборке оказалось исследователей с грейдом Head of UX — их доля составила 10%. Также 11% опрошенных указали, что в их компании не утвержден официальный грейд. Полученные данные были тщательно проанализированы для выявления ключевых тенденций и проблем.

Общие возможности для профессионального роста

Профессиональное развитие исследователя многогранно и включает как практические, так и теоретические подходы. Помимо непосредственной работы над новыми задачами и применения различных методик, исследователи могут использовать следующие возможности:

  • Изучение теоретических материалов: Чтение статей, прослушивание вебинаров и посещение тренингов позволяют систематизировать знания.

  • Обмен опытом с коллегами: Активное взаимодействие и получение обратной связи от руководителей и коллег способствуют росту.

  • Участие в курсах и конференциях: Формальные обучающие программы, а также митапы и конференции, расширяют кругозор и позволяют осваивать новые подходы.

Развитие в условиях агентства

Работа в исследовательском агентстве предлагает ряд специфических возможностей для развития:

  • Индивидуальный план развития (ИПР):** ИПР** представляет собой структурированный документ, который помогает объективно оценить текущие навыки исследователя (как “жесткие” – харды, так и “мягкие” – софты), определить зоны роста и наметить рекомендации для достижения желаемого уровня. Большинство исследователей из агентств (5 из 8 опрошенных) сообщили о наличии ИПР.

  • Разнообразие проектов и методов: Агентства постоянно работают с разными заказчиками из различных сфер, что дает возможность исследовать как Digital, так и Fidalgo-направления (сочетание физического и цифрового опыта). Такое разнообразие помогает прокачивать софт-скилы и определиться с наиболее интересными направлениями (B2C, B2B).

  • Внутреннее исследовательское коммьюнити и обмен опытом: Наличие нескольких исследователей в агентстве формирует внутреннее сообщество, где можно обмениваться лайфхаками, подходами к заказчикам и обсуждать новые методы. Это также включает встречи и созвоны, в том числе с приглашенными спикерами из других компаний, что значительно расширяет кругозор.

  • Вебинары и внутренние активности: Посещение вебинаров, посвященных конкретным методам или лайфхакам, является важным способом развития. Кроме того, агентства могут проводить внутренние стримы (например, по инструментам или “Базе знаний”) и организовывать клубы (например, английский клуб), направленные на развитие как компании, так и навыков исследователей.

  • Занятия в Школе UsabilityLab: Некоторые агентства имеют собственные образовательные инициативы, предлагающие тренинги по развитию навыков, составлению отчетов или настройке прототипов. Для сотрудников компании могут быть предусмотрены льготы на такие занятия, что повышает их лояльность.

  • Внутренние отраслевые проекты (ВОПы): ВОПы – это некоммерческие проекты, над которыми работает команда исследователей под руководством тимлида. В рамках ВОПов участники самостоятельно определяют отрасль, распределяют роли, составляют тайминг, проводят исследования, пишут отчеты и защищают их перед коллегами, выступающими в роли внутренних заказчиков. Основные цели и результаты ВОПов:

Прокачка навыков в различных методах: Исследователи могут работать с методами, редко встречающимися на коммерческих проектах (например, дневниковые исследования), становясь “исследователем-экспертом”.

  • Развитие командной работы: Работа в команде учит подстраиваться и отстаивать свою точку зрения, формируя “исследователя-командного игрока”.

  • Освоение новых инструментов: ВОПы дают возможность экспериментировать с новыми программами и инструментами (например, FigJam, Chat GPT), развивая “исследователя-универсала”. Эти проекты также служат отличными “тренировочными” площадками, где можно совершать ошибки без критических последствий.

Возможности развития в продуктовых компаниях

Продуктовые компании также предлагают широкий спектр внутренних и внешних возможностей для развития UX/CX-исследователей:

  • Внутренние возможности:

UX-лаборатории: Наличие специализированной лаборатории в компании.

  • Корпоративные университеты и учебные порталы: Примером является экосистема Сбера или академия Альфа-Банка, предлагающие обучения, тимбилдинги и воркшопы для всех сотрудников.

  • Обмен опытом с коллегами: Включает обмен опытом внутри своей команды и с кросс-функциональными командами (маркетологами, аналитиками, продуктовыми командами). Форматы могут включать CX- и дизайн-толки, проходящие еженедельно или ежемесячно.

  • Тренировочные командные проекты: Отличаются от ВОПов в агентствах и являются одним из наиболее интересных, но редко встречающихся инструментов. Лишь 11 из 75 опрошенных исследователей в продуктовых компаниях имеют такие проекты. Примеры включают S7, где команда успешно внедрила метод дневниковых исследований, убедив заказчика, что привело к росту запросов на этот метод. В Альфа-Банке исследователи самостоятельно запустили “Академию исследователей”, где новые сотрудники обучались, создавали проектные сайты и проводили внутренние воркшопы. Они также целенаправленно отправляют своих исследователей учиться аналитике к внутренним аналитикам, чтобы развивать количественные навыки.

  • Внешние возможности:

Курсы и программы: Часто выбираются сотрудником самостоятельно и согласовываются с HR или тимлидом.

  • Приглашенные спикеры: Эксперты извне проводят обучающие сессии или выездные мероприятия.

  • Исследовательские конференции и митапы: Рекомендуются для посещения оффлайн, поскольку способствуют интеграции в профессиональное сообщество и помогают обзавестись полезными контактами.

Индивидуальный план развития (ИПР) в продукте

В продуктовых компаниях ситуация с ИПР отличается: у 61% опрошенных исследователей ИПР отсутствует, и почти треть (29%) считают это препятствием для своего развития. Однако, если ИПР существует, он обычно включает профессиональные цели, способы и сроки их достижения, а также метрики для отслеживания эффективности (софты и харды). ИПР часто работает в связке с матрицей компетенций, что обеспечивает прозрачность в отслеживании навыков и понимании требований для перехода на следующую ступень.

Кейс Авито показывает, как ИПР может быть интегрирован с полугодовой системой ревью, где ответственность за достижение целей по ИПР лежит на сотруднике. Мотивацией служит рост грейда, и компания стремится связывать ИПР с бизнес-целями. Важно, что исследователь может не стремиться к росту по грейду, но при этом развиваться профессионально.

Эффективность внутренних обучающих программ в продукте оценивается по-разному: 20% считают их абсолютно неэффективными, отмечая скучную подачу, базовый уровень (для джунов), или хаотичность.

One-to-one встречи и обратная связь

One-to-one встречи (индивидуальные встречи с руководителем или наставником) распространены: у 74% опрошенных они проводятся. Их польза заключается в налаживании контакта, обсуждении рабочих ситуаций, текущей нагрузки и процесса развития. Инициировать такие встречи может как руководитель, так и сам исследователь, особенно стажер или джун. Оптимальная частота – раз в одну-две недели по 30-60 минут, но при возникновении острой проблемы обращаться следует немедленно. Отсутствие регулярных One-to-one встреч у примерно трети исследователей может приводить к выгоранию.

Обратная связь от коллег имеет огромное значение:** 77% исследователей в продукте считают ее очень важной** для профессионального роста и развития. Она помогает снизить уровень неопределенности, провести работу над ошибками, подсветить зоны роста и сильные стороны, а также понять вклад своей работы в масштабах компании.

Проблемы и препятствия на пути развития

Исследователи сталкиваются с рядом общих проблем:

  • Отсутствие индивидуального плана развития (ИПР): Как уже упоминалось, для многих это значительное препятствие.

  • Проблемы одиночных исследователей: Исследователи без команды, особенно аутстафферы, часто испытывают дефицит обратной связи, нехватку ресурсов и времени для развития. Они могут чувствовать себя изолированными, им сложно верифицировать данные и получать новый опыт, что приводит к “синдрому гадкого утенка”.

  • Распределение времени на обучение и развитие: Почти половина исследователей (42%) вынуждены обучаться в личное нерабочее время. В рабочее время стандартно выделяется 1-2 часа в неделю или 10-20% общего времени в месяц.

  • Отсутствие one-to-one встреч: Нерегулярность таких встреч лишает исследователей важного механизма саморегуляции и обсуждения проблем.

Лайфхаки для профессионального развития

Основываясь на опыте исследователей, можно выделить десять ключевых рекомендаций для эффективного профессионального развития:

  • Активно работать с ИПР. Индивидуальный план развития способствует личностному и профессиональному росту, помогая прокачивать как жесткие, так и мягкие навыки, улучшать коммуникацию, тайм-менеджмент и повышать эффективность. Он позволяет отслеживать прогресс, корректировать цели, анализировать сильные и слабые стороны, а также значительно повышает мотивацию и удовлетворение от работы. Для руководителей важно выбирать содержание ИПР, соответствующее целям сотрудника и компании, включать конкретные скилы и этапы их развития, а также проводить предварительную оценку команды для персонализации планов.

  • Использовать офлайн-коммуникации. Максимально используйте возможности личного общения лицом к лицу. Взаимодействие с командами заказчиков, коллегами и респондентами вживую строит контакт и способствует более быстрой интеграции.

  • Определять профессиональные цели. Даже при отсутствии формально утвержденного ИПР, важно иметь четкое понимание своих стремлений. Ставьте глобальные цели и декомпозируйте их до мелких, отслеживая прогресс еженедельно или ежемесячно, чтобы видеть достижения и корректировать свой путь.

  • Быть частью исследовательского комьюнити. Активно ищите единомышленников и вливайтесь в профессиональные сообщества, будь то в Telegram, LinkedIn или на живых мероприятиях. Участие в менторских программах, например, может предоставить ценную непредвзятую обратную связь и помочь побороть “синдром самозванца”.

  • Не бояться проявлять личную инициативу. Берите инициативу в свои руки там, где это возможно. Инициируйте One-to-one встречи с руководителем, организуйте ретроспективы по проектам, запрашивайте обратную связь от заказчиков. Чем больше обратной связи вы получите, тем больше точек роста сможете наметить и увереннее двигаться к своим целям.

  • Ротировать работу с продуктовыми вертикалями. Для исследователей в продуктовых компаниях, закрепленных за одним продуктом, ротация по разным продуктовым вертикалям жизненно важна. Это помогает избежать выгорания, расширяет кругозор, знакомит с новыми методами и позволяет стать экспертом в различных областях, предотвращая “замыливание глаз”.

  • Предотвращать синдром “гадкого утенка”. Если вы работаете в одиночку или чувствуете себя изолированно, активно ищите возможности для общения с другими исследователями. Внутренние и внешние сообщества помогают делиться проблемами, лайфхаками и получать поддержку, предотвращая ощущение изоляции и желание сменить работу из-за нехватки коммьюнити.

  • Посещать исследовательские мероприятия. Конференции и митапы, как очные, так и онлайн, — это ценный источник знаний и возможность учиться на чужих ошибках и опыте, знакомиться с новыми методами и подходами, а также устанавливать полезные контакты в профессиональной среде.

  • Преподавать в сфере исследований. Передача своих знаний и опыта другим углубляет собственную экспертизу. Подготовка к занятиям заставляет максимально комплексно охватывать тему, а взаимодействие с участниками обогащает новыми инсайтами и лайфхаками.

  • Демократизировать исследования. Развивайте сферу исследований и прокачивайте исследовательскую культуру внутри компании, особенно в продуктовых командах. Проводите обучения для продуктов и дизайнеров, чтобы они лучше понимали ценность UX-исследований. Кросс-функциональное обучение (например, у аналитиков) также способствует всестороннему развитию и глубокому пониманию продукта.

Заключение

Профессиональное развитие UX/CX-исследователя – это непрерывный процесс, требующий как личной инициативы, так и поддержки со стороны компании. Важно осознавать, что в продуктовых компаниях исследователь часто имеет возможность влиять на внедрение своих рекомендаций и видеть, как проблемы решаются, в отличие от агентств, где результаты могут “уходить в стол”. Такой “авторский надзор” делает работу в продукте особенно ценной. Следуя этим рекомендациям, исследователи смогут эффективно развивать свои навыки, становиться более уверенными экспертами и командными игроками, а также вносить значимый вклад в улучшение пользовательского опыта.

Материал подготовлен на основе онлайн-встречи, проведенной 25 июля 2024 года. Модератор: Михаил Константинов, руководитель Школы UsabilityLab.